PROCESSO DELLA LEADERSHIP SECONDO
LA ISO 9001:2015 - PROGETTARLO
E IMPLEMENTARLO AL MEGLIO

"La leadership è la capacità di persuadere gli altri a cercare obiettivi definiti con entusiasmo. È il fattore umano che lega un gruppo e lo motiva verso gli obiettivi"
(Keith Davis)

Nel nostro articolo che descriveva il processo di pianificazione vi avevamo promesso che avremmo trattato anche un altro processo il cui process owner (proprietario del processo) è la direzione ed è quello che ci accingiamo a fare in questo testo parlando del processo della leadership.

Molti di voi saranno stupiti all'idea che la leadership si possa considerare come un vero e proprio processo e qualche lettore attento ci ha già scritto chiedendoci se fosse per forza necessario considerare il concetto di "leadership" sotto la forma di un vero e proprio processo. La nostra risposta è stata: "Sì" perché è proprio così che le teorie più recenti vedono la leadership, concentrandosi meno sui tratti dei leader e più sulla serie concatenata di azioni necessarie ad esercitare la leadership. Tranquillizziamo, però, tutti coloro che non hanno previsto nel loro sistema qualità un processo che si occupi della leadership perché la ISO 9001:2015 non richiede che questo processo venga documentato. La cosa importante è che esista e venga considerato come tale. Se, però, avrete la voglia di concentravi sulla definizione di "processo" secondo la ISO 9000:2015 e di ricordarvi che un processo non è altro che un insieme di attività correlate che interagiscono una con l'altra per utilizzare gli input al fine di creare un risultato atteso, ecco che, forse, vi verrà più facile immaginare come potrebbe essere progettato il processo della leadership.
Per riuscire meglio in questo esercizio, non pensate più alla "leadership" come a un nome che definisce qualcosa ma provate a pensarla come a un verbo: la leadership è l'atto di guidare qualcuno ("to lead" in inglese). Se inizierete a considerarla un verbo e, quindi, un'azione, vi verrà più facile ripensarla in termini di processo.

Le prime teorie sulla leadership, descritte dalla teoria del "Great Man" (il Grande Uomo), si concentravano sulle qualità innate di alcuni individui che erano predisposti a guidare gli altri. Negli anni '70 ci si concentrò in particolare sulla personalità e sul comportamento che si ritrovavano maggiormente nei leader, per studiarli. Oggi si ritiene, come sostiene Northouse (2018), che la leadership sia un processo mediante il quale un membro del top management può dirigere, guidare e influenzare il comportamento e il lavoro degli altri per indirizzarlo verso il raggiungimento di obiettivi specifici legati a una determinata situazione. Già nel 1989, comunque, Randall B. Dunham e Jon Pierce ipotizzarono che la leadership fosse un processo caratterizzato da quattro elementi:

• il leader
• i follower
• il contesto (vi ricorda qualcosa? Rileggete cosa intende la ISO 9001:2015 per contesto)
• gli output di processo

Potremmo definire come "leadership", quindi, il processo in cui un dirigente induce i suoi collaboratori a lavorare avendo fiducia in lui e impegnandosi al massimo. Per questo motivo, i leader, per essere davvero tali, devono sviluppare una vision di ciò che vogliono realizzare grazie all'aiuto, all'impegno e al sostegno dei loro collaboratori e poi a motivare i membri dell'organizzazione a realizzare questa visione.
Questa definizione è centrata sull'idea che chiunque possa diventare un leader perché la leadership risiede nell'interazione tra chi guida e chi segue, cioè tra il leader e il follower. L'importanza di questa nuova visione della leadership è che non si cercano più particolari abilità nel leader ma la voglia di impostare un processo per esercitare la leadership. Il processo di questa interazione cattura quella che è la vera essenza della leadership: il fatto che l'interazione non sia unidirezionale. Un leader, quindi, dovrebbe ascoltare oltre che parlare e ricevere consigli, oltre che darli. Chiunque, quindi, può essere un leader ma non tutti possono essere "buoni" leader. Se, ad esempio, a un leader manca l'intelligenza, il risultato potrebbe essere che il lavoro viene portato a termine ma, probabilmente, non nel modo più efficiente. Se, invece, al leader manca l'integrità, potrebbe ritrovarsi a perdere la fiducia dei suoi collaboratori in breve tempo. Un leader senza carisma, infine, potrebbe affrontare sfide ingiuste o non essenziali.

La leadership, anche per come è intesa nella ISO 9001:2015, è la capacità di avviare un cambiamento, ispirare una visione condivisa, motivare gruppi di persone verso un obiettivo comune e modellare le competenze e i comportamenti necessari al raggiungimento degli obiettivi prefissati.
Senza una leadership forte, quindi, anche molte organizzazioni che lavorano bene corrono il rischio di fallire.

I leader sono diversi dai manager. Se i manager, infatti, si interessano più del buon andamento dei processi e puntano su abilità tangibili come una pianificazione efficace, la conoscenza dei sistemi organizzativi e l'uso di adeguate modalità di comunicazione, i leader puntano più a forgiare il corretto comportamento delle persone all'interno di un'organizzazione e si basano maggiormente su competenze meno tangibili e meno misurabili come la capacità di ispirare fiducia, l'abilità decisionale, il carattere personale, ecc.
Se, ad esempio, il processo di leadership non viene tenuto costantemente sotto osservazione dal suo process owner (il leader) e non è basato su una comunicazione aperta per influenzare la realizzazione del lavoro, allora non stiamo parlando di un leader ma semplicemente di un manager.

Non dimentichiamo, poi, che la leadership fa parte anche dei 7 principi della qualità, le fondamenta su cui dovrebbe poggiare qualsiasi sistema di gestione per la qualità.

Affinché la leadership possa definirsi come tale, deve possedere le seguenti caratteristiche:

• essere un processo interpersonale in cui un top manager influenza e guida i lavoratori verso il raggiungimento degli obiettivi;
• essere un processo di gruppo che coinvolge due o più persone che interagiscono tra loro;
• avere un leader coinvolto nel plasmare il comportamento del gruppo verso il raggiungimento degli obiettivi organizzativi;
• essere un processo legato alla situazione. Non esiste, infatti, uno stile di leadership migliore di altri ma tutto dipende dalla situazione che il leader deve affrontare

La leadership è estremamente importante in un'organizzazione perché aiuta a massimizzare l'efficienza e a raggiungere gli obiettivi. In particolare avere una forte leadership all'interno di un'azienda permette di:

• dare l'avvio a un'azione - Il leader è una persona che inizia un certo lavoro comunicando ai collaboratori le politiche e i piani dai quali partire per iniziare effettivamente il lavoro delineato;
• motivare - Un leader deve fornire incentivi per far lavorare al meglio le persone all'interno di un'organizzazione. Deve, ad esempio, motivare i collaboratori e può scegliere di farlo con degli incentivi economici o percorrendo altre strade. Per questo è così importante che abbia una conoscenza approfondita dei dipendenti, per dare loro qualcosa che li motivi a fare meglio anche al di là del semplice aumento di stipendio;
• fornire una guida - Un leader non deve solo supervisionare il lavoro ma anche svolgere un ruolo di guida per i collaboratori, cioè formarli sul modo in cui possono svolgere il loro lavoro in modo efficace ed efficiente;
• creare fiducia - La fiducia è un fattore estremamente importante che può essere raggiunto spiegando chiaramente alle persone il loro ruolo all'interno dell'azienda (la consapevolezza della ISO 9001:2015) e fornendo loro linee guida per raggiungere gli obiettivi in ??modo efficace;
• sollevare il morale - Il morale che c'è all'interno di un'organizzazione è l'indice di quanto volentieri le persone collaborino nello svolgimento del lavoro che è stato loro affidato;
• costruire un ambiente di lavoro migliore - Un ambiente di lavoro adatto a svolgere le attività previste aiuta a una crescita sana e stabile dell'organizzazione. Come ambiente di lavoro non intendiamo solamente il luogo fisico ma anche la rete di relazioni umane che si sviluppano sul posto di lavoro e che dovrebbero essere tenute ben presenti da un leader che si dovrebbe sforzare di avere contatti personali con i dipendenti e dovrebbe ascoltare i loro problemi e aiutarli a risolverli;
• coordinare - Un vero e proprio coordinamento tra ciò che bisogna fare e ciò che effettivamente viene fatto può essere raggiunto attraverso la conciliazione degli interessi personali dei collaboratori con gli obiettivi organizzativi. Questa sincronizzazione può essere raggiunta attraverso un coordinamento adeguato ed efficace da parte di un leader che dovrebbe riuscire a scatenare la motivazione personale di ogni individuo all'interno dell'azienda

Quali attività bisogna far rientrare nel processo di leadership?

Il processo relativo alla leadership si compone di diverse attività che sono responsabilità del top management:

• la presa di responsabilità dell'operato del sistema qualità aziendale;
• la garanzia dell'allineamento tra le politiche aziendali (la politica per la qualità ma non solo), gli obiettivi aziendali (gli obiettivi per la qualità ma non solo) e la direzione strategica che si vuole imboccare;
• l'assicurazione della perfetta integrazione del sistema di gestione della qualità con i processi operativi aziendali;
• l'utilizzo dell'approccio per processi;
• la valutazione continua dei rischi e delle opportunità;
• la fornitura delle risorse necessarie;
• la comunicazione di quanto sia importante la qualità per l'organizzazione;
• il monitoraggio e il riesame delle performance del sistema qualità;
• la promozione del miglioramento continuo;
• la motivazione e il supporto dei collaboratori;
• fornire regolari feedback;
• essere consapevoli di azioni e reazioni;
• assegnare compiti consapevolmente;
• concentrarsi sullo sviluppo delle relazioni

Gli input del processo di leadership

Il processo di leadership avrà come input:

• i requisiti della ISO 9001:2015;
• i requisiti delle parti interessate considerate rilevanti per la qualità aziendale;
• le informazioni relative al processo di pianificazione aziendale;
• la valutazione dei rischi e delle opportunità

Gli output del processo di leadership

Il processo di leadership avrà come output:

• collaboratori soddisfatti
• il raggiungimento degli obiettivi della qualità
• il raggiungimento degli obiettivi aziendali in generale

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

Quali sono gli obiettivi e gli indicatori del processo di leadership

Gli obiettivi del processo di leadership, come abbiamo visto, sono quelli relativi al business e alla qualità. Gli indicatori, naturalmente, riguarderanno il monitoraggio di questi obiettivi e cambieranno in base ad essi e potranno riguardare, ad esempio, il grado di coinvolgimento dei collaboratori nei processi e nel sistema qualità, il corretto utilizzo delle informazioni documentate del sistema, i rischi evitati o mitigati, le opportunità colte, gli indicatori del sistema qualità in generale, l'aggiornamento della politica e degli obiettivi della qualità, lo stanziamento delle risorse necessarie, ecc.

Come si controlla il processo di leadership?

Ci sono molti modi per mantenere sotto controllo il processo di leadership. Tra questi ricordiamo:

• le riunioni del top management;
• i riesami della direzione;
• il sistema informatico che può aiutare il top management a tenere d'occhio gli indicatori

Nei prossimi giorni vedremo insieme l'ultimo processo che fa capo in toto al top management: il riesame della direzione. A presto!

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